Crédito ao Consumidor e o Santo Graal (Dicas de Marketing)

O velho boca a boca é conhecido como o Santo Graal do Marketing. Ele é e sempre foi muito importante pelo simples fato de que as pessoas acreditam muito mais em opiniões formadas por seus semelhantes, do que nas empresas e em suas propagandas. Faz sentido não faz? Pense na próxima vez que você irá comprar, por exemplo, uma moto. Você acreditará no seu amigo de infância ou no representante comercial da concessionária apoiado por comerciais de televisão (fracos e unilaterais digam-se de passagem)?

Isso é apenas um pequeno exemplo, pois agora não nos limitamos a recomendar algo aos nossos amigos, durante a pausa para o café. Hoje, com a revolução digital e a fragmentação dos meios de comunicação, o velho boca a boca ganhou poder. De quantas maneiras diferentes, em horários e proporções diferentes, estamos aptos a entrar em contato e nos relacionarmos com outras pessoas? SMS, e-mail, wikis, comunidades nas redes sociais, fóruns, blogs, microblogs, e por aí vai. Tudo isso fica perpetuado no tempo, deixando rastros na web e consecutivamente afetando o posicionamento da marca nos sites de busca como Yahoo! e Google.

Você realmente sabe quanto vale seu cliente? O que o economista Paretto ensinou (20% dos seus clientes respondem a 80% do seu faturamento) não é mais aplicável. Na verdade, aplicar Paretto nos dias de hoje é míope, fraco e ultrapassado...

Muitos bancos, promotoras e autonômos no mercado de crédito ao consumidor brasileiro ainda não conseguem enxergar que seus clientes não valem apenas a receita que geram diretamente. Eles valem a receita, mais o poder de recomendação do produto ou serviço aos seus semelhantes (referral value). Em outras palavras, este mesmo parceiro ou cliente que aparentemente não é relevante para sua 'produção', pode ter uma grande influência no meio e comunidade que vive. Ele recomenda, valída ou aniquila a reputação de sua marca e serviço.

Incentivar a recomendação e a validação do seu serviço de crédito não é tão simples assim. Tenha em mente que o maior motivador da recomendação é 'status' social. Em outras palavras, a pessoa sente-se reconhecida e importante socialmente por ter introduzido algo benéfico na vida de um semelhante. O que isso quer dizer?

Ponto chave: Seu serviço precisa ser de boa qualidade! Atendimento telefônico, cumprimento de promessas, feedback e qualidade, são alguns dos mais importantes influenciadores do boca a boca. Há uma relação simbiótica.

Outra dica é que você facilite a recomendação. Olhe ao lado direito do nosso blog, por exemplo: "Indique para um amigo" está vísivel e prático. Comentários também são fáceis de serem feitos nesta plataforma. Se você não der ferramentas práticas e rápidas para as pessoas dividirem informações... Ninguém irá recomendar nada!

Um abraço aos amigos,

Gabriel Rossi
Marketing- Grupo HR